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企业面临网络危机如何解决?企业网络危机公关的五大策略

企业公关危机  日期:2019-03-11      浏览次数:


自从我从事网络公关这个之后,我身边不少刚创业的朋友都会问我,企业如果面临网络危机,应该如何是解决。

策略、如果网络危机公关一旦出现,如何消除负面影响、恢复形象,甚至转被动为主动,这就需要企业进行网络危机公关,在网络危机公关中应遵循什么样的原则和策略呢?
     
第一,企业加强自身产品和品牌建设是一个前提。我们留意一下互联网,会发现很有意思的东西,有一些企业不管你如何出现危机公关,似乎对他的打击都不是很明显,比如2007年瑞星事件中的卡巴斯基,当瑞星对它批评得越来越厉害的时候,卡巴斯基没有怎么回应,反而出现了大量网民自发地为卡巴斯基说话,答案很简单,就是卡巴斯基已经累积了足够的品牌美誉度,在一部分用户特别是电脑熟练的用户心中已经牢牢树立了卡巴斯基可靠的信念,一旦这些用户发现网络上出现与自己的判断不同的言论时,必然会表达不同意见。所以,如果某个产品或某个企业在一个消费群体中建立了良好的声誉或者是负面的影响,这时这种美誉度就会成为某些信息影响效果的阻力或助力。     
第二,企业一定要建立危机公关预警机制。要不断监控互联网上的各种传播平台,诸如各种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。时刻监督网上关于企业和品牌的信息,借助一些技术性工具,从网络上随时搜寻各种关于本企业的评论和讨论,然后仔细分析其中是否存在潜在的危机公关。如果发现危机公关苗头,必须在第一时间加以反应,不要忽视每一个微小环节,即使是一个误会的评议,也需要寻找合适的途径,去加以化解。采用疏的方式去化解。切记千万别去堵,在网上一“堵”绝对出事,因为你在这边堵了,他会去另外地方发泄,而且是一种被刺激的“堵火了”的发泄式传播,互联网不像传统媒体就那么几家,网络上的传播平台太多,没有人能够控制所有。目前,很多企业很少有这种监控机制,这就导致企业无法第一时间反应,很多时候很小的事件会导致巨大的危机公关出现。

第三,企业要建立危机公关应对预备机制。预防性是关键部分,要做到未雨绸缪,而不是出现问题了才想起公关危机公关处理。企业在平时多与网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们接触,争取他们对企业品牌的认可,这样在没有发生公关危机公关之前,可以利用他们的这种认可,为品牌建设助力。而一旦危机公关出现,也同样可以利用他们的影响来引导舆论的方向。这里要注意,这种引导不是说让编辑们帮你删除稿子或者去论坛帮你删帖,因为那样操作太过于明显,很容易激发网民的反感,从而导致危机公关的进一步升级。而业界意见领袖的话语权却是可以让广大网民产生本质上的影响,有很大一批接受他们影响的群体,试想一下,如果一个网民对某个意见领袖的评论一贯表示欣赏,这时他发表了对某个产品或服务的一篇评论,而评论(至少是看上去)有理有据的,这种影响就不言而喻了。

第四,当危机公关已经发生了,企业如何应对。首先,找出公关危机公关的根源,解决它,一旦解决后,任何话题也就失去了进一步炒作的机会了。在实际中,比如有的消费者买了某个产品,出现问题,售后人员没解决好,于是他在网上批评,那很简单,企业给他解决好了。如果真的犯下了错误,那一定要通过合适的传播渠道,向网民承认错误。网民可以允许你犯错误,但不能容忍你对他们的欺骗;其次,企业需要寻找一些合适的网络传播渠道,将事实的真相告诉大众,增加企业的透明度。在这里企业要学会放低姿态,以“柔”克“刚”,公关传播考虑的是如何影响“人”的心理,现代人特别是年轻人都有很强的自我意识,如果采用一种强势的宣传姿态去表达,会很容易激发他们的反感,而放低姿态,则会让他们产生一种心理优势,从而产生对企业或品牌的好感。需要注意的是,企业的公关执行必须要交给相关经验丰富的人去操作,实在找不到公关经验丰富的,那就找与客户打交道比较多的人,因为他们容易理解和明白对方心理。

第五,解决了危机公关后要做什么?在网络危机公关解决后,企业要通过各种网络媒体让这些信息分散在互联网上,这样可以在将来网民借助搜索引擎进行搜索相关信息时,不至于搜索到的仅仅是一堆的负面信息。同时,我们要记住事后反思是必须要做的事情,只有有效的反思才能总结经验,不管这次应对处理效果如何,要争取下次不犯同样的错误。
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