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哪些年游戏行业危机公关最成功的的一次处理事件!

百度舆论覆盖  日期:2019-03-05      浏览次数:

 Niantic 去年在芝加哥办大型活动 Pokémon GO Fest,邀请粉丝们付费入场,一起打首次出现的传说宝可梦,如果打赢的话才开放到全服。

结果这个两万人的活动,竟然没做好网络负载规划,导致所有人都连不上网,主持人在台上尴尬的把活动勉强持续下去,台下一起怒喊 We can’t play 甚至 We want refund ,还有参加者怒到丢水瓶上台,旁边还有人说“之所以没丢炸弹,是因为我们手边没炸弹。”

一般来说这种重要活动的失败将成为全世界的笑柄,然后玩家逐渐流失。但有趣的是,事情不是这样发展。

Niantic 的危机处理包括以下:

1、还现场所有人入场费,并加码赠送美金 100 元的宝可币(商店最大的单位)。

2、让所有来到现场的人,直接得到一只洛奇亚,洛奇亚的江湖地位就不用多介绍了。

3、虽然现场网络挂了,所以没打倒洛奇亚和急冻鸟,但 Niantic 马上“调整”相关数据,宣称传奇宝可梦已被打倒,全世界的玩家都可以补抓。

4、原本规划的“受邀请”“特殊入场券”都取消,一般入场券就行。

5、立刻进入糖果加倍、经验值加倍、星尘加倍的狂欢状态,并规划三种课金大礼包。

玩家都知道这是千载难逢的机会,所以只要还活着的玩家这波几乎都被逼出来。甚至许多过去从不课金,认为课金是万恶渊薮的人,都丢了钱下去。

所以,22 号活动一失败,23 号全球 Pokémon GO 迷就忘了这件事情,而把全副心神都投入攻打洛奇亚与急冻鸟道馆,由于捕获率实在有够低,以洛奇亚来说,最佳状况捕获率也仅 15.73%,忙都来不及,大家根本没空去笑 Niantic,玩家舆论瞬间平复。

接下来更神的一手,是 Niantic 考虑到,参加第一场 Go Fest 的人,很多是远渡重洋,买了机票跟旅馆过来的,这个创伤记忆一定要抹去,所以虽然全世界都可以捕捉很会逃跑的洛奇亚和急冻鸟,但芝加哥不一样,这里的捕获率设定为 100%,绝不让你挫折!

为什么说这手很神?

因为这 20000 人是铁杆粉丝,他们来芝加哥是准备带着美好回忆回家的,这一手,是 Niantic 创造出来的延长赛,在自己最熟悉的线上战场,确保“美好回忆”精准传递。

人类的记忆有 Peak-end rule,活动烂掉不是 end,他们想到“这群人可能会在芝加哥多待几天,至少也要等到班机时间吧!”所以开放两天遍地开花,让这群玩家用“自己的努力”,取得“神鸟战队”。

当这群铁杆粉丝在朋友间秀出“神鸟战队”,补抓日期与地点,秀出 7/22/2017 Chicago,简直荣耀徽章!会给别人一种“早知道我也去,下次我一定要报名”的印象。这是社群病毒效应。

为什么不直接送大家 6 只洛奇亚、6 只急冻鸟就好?

因为你送六只,效果不是六倍,而只是变成笑话和通货膨胀,但自己补抓的不一样,这叫 IKEA effect,自己装起来的柜子,再丑都会爱,因为你跟他有感情了!

另外,芝加哥只在 party 两天调整,之后就调成跟全世界一样,避免鼓励玩家用假 GPS 刷。

接着,Niantic 看到铁杆玩家满足了、全世界玩家也玩得很开心、论坛被骂的声浪瞬间平息之外,更发现课金数额疯狂上升,继续加班,排出后续其他神鸟的上工日期。

回头看,因为活动失败的关系,反而得到了更强大的宣传机会,如果当初顺利举办,铁杆粉丝平静的回家,或许今天街上没有如此热潮,课金不会如此疯狂。

Niantic 清楚知道游戏烧得快,退烧也快,所以一直保持极为精简的人力,这么巨量的数据,data scientist 只有一个人。也是因此,举办大型活动根本没有相关经验跟人才,不管是自己的策划问题,或者供应商品质问题,总之第一次办活动就悲剧。

每个公司、每个人都可以做错事情,但重点是你怎么爬起来。Niantic 在极短的时间内就完成了后续规划,仓促到刚开放全世界补抓神鸟的时候,甚至忘了公布结束时间,但也因此,那种“快点出去抢,不知道什么时候会结束”的末日心情,逼出了大量玩家,疯狂课金。

为什么会这么成功?最重要的是,Niantic 分得清楚“核心”与“非核心”。活动现场烂掉了,也不用什么原地重办、明天再来,直接回到线上游戏本身对决。你回头看以上所有措施,只有门票返还真的需要成本,其他都是主机调整一下就能搞定的。

为什么在电脑端调整,就能得到这么好的效果?因为 Niantic 清楚理解:

1、这群粉丝的愤怒,是来自于对游戏的爱。而不是活动本身的失败。

2、只要重新定义“活动”即可,把 Go Fest 从现实世界,设定回游戏原本的AR世界即可。现场的规划烂掉了,没关系,我们把带宽负载的责任,甩给每个玩家自己的电信商,把整个城市甚至整个世界,都做成我们的 Go Fest。

核心原则很简单:清楚认识自己的核心(游戏世界),非核心不用强求(线下真实世界的活动),以后再进一步,用核心能力,去解决这次活动失败的烂摊子。

翻译出来就是:“我办活动没办法感动你,没关系,我们回到虚拟世界,那边我很熟,我宠你!但请记得,打神鸟还是要入场券,如果没有的话,刚好这边有个按钮,马上就能花一美金入场哦。”
 
这样的商业案例其实天天在世界上发生,真正厉害的危机公关,立刻就能领悟事情的本质。慢一点的,要等整个事情过去,回头想才懂。更慢一点的,就要等别人整理成案例、写成书才能从中学习。所以你会看见,现在很多书还在说 iPhone 当年是怎么崛起的。
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